A forma como gerimos as reclamações de clientes é determinante para manter uma boa reputação no mercado, tanto como profissional desta área, como a das organizações, para a permanência dos seus negócios. Este curso dedicado à gestão de reclamações é fundamental para desenvolver as técnicas necessárias ao sucesso no atendimento.
O reforço de competência nesta área, capacita os participantes com as metodologias e técnicas necessárias para a criação de um sistema de gestão de reclamações eficaz, melhorando o atendimento ao cliente, a sua maior satisfação e as taxas de resolução de reclamações.
Destinatários
Este curso destina-se a todos os profissionais de atendimento ao cliente, que tenham como responsabilidade a gestão de reclamações. Os participantes poderão lidar com reclamações por telefone, pessoalmente ou por escrito.
Objetivos – Curso Gestão de Reclamações
Reconhecer as principais competências e características necessárias para lidar com as reclamações de clientes de forma eficaz
Desenvolver capacidades na construção de relacionamento com o cliente e na compreensão das suas insatisfações com o produto ou serviço
Demonstrar empatia ao mesmo tempo que mantém o controlo da conversa
Estabelecer as necessidades do cliente através de perguntas e de escuta ativa
Inactivar as respostas do cliente, emocionais, difíceis e “a quente”
Resolver eficazmente as reclamações mais típicas
Programa
Benefícios de uma gestão de clientes eficaz
Construção do relacionamento com o cliente
O impacto da comunicação escrita e via telefone
Estilos de comunicação
Utilização de linguagem positiva
Manter a assertividade sob pressão
Perguntas abertas
Ouvir e resumir
Técnicas de gestão que permitem dissipar a raiva ou outro tipo de respostas emocionais
Dicas e técnicas para aplicar na gestão de reclamações escritas
Alcançar um resultado win-win para o cliente e para a organização
Ser claro quanto ao seu nível de autonomia ou autoridade