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catálogo de formação

ISO/IEC 20000 Foundation

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Nível Intermédio | 21 horas | Laboral: 3 dias | Pós-Laboral: 6 dias

Apresentação

No IT Service Management (a gestão da prestação de serviços de TI) a qualidade é um dos requisitos que são mais valorizados pelos seus clientes.

Neste contexto a combinação da norma ISO 9000 e o ITIL resultou na nova norma ISO 20000 que especifica um conjunto de requisitos mínimos que todos os prestadores de serviços de TI devem cumprir, fornecendo a base a partir da qual se podem desenvolver todas as melhorias dessa prestação de serviços.

A ISO 20000 constitui pois um desafio para que os prestadores de serviços de TI, internos e/ou externos, possam demonstrar aos seus clientes que estão certificados num standard universalmente aceite, o que constituirá uma vantagem competitiva num mercado tão concorrencial.

Este curso ISO IEC 20000 Foundation oferece uma visão básica das especificações e código de prática da ISO 20000 e cobre a segunda edição da norma (ISO IEC 20000-1: 2011), que cancela e substitui a primeira edição. Este curso de três dias fornece um enfoque prático no desenvolvimento de competências para entender e aplicar a norma ISO 20000 dentro de uma organização, no sentido de obter conformidade e certificação.

Os alunos que participarão neste curso estão adequadamente preparados para realizar com sucesso o exame de certificação da ISO 20000 Foundation, um dos possíveis pré-requisitos para a qualificação ISO 20000 Practitioner.

Destinatários

Este curso deverá ser frequentado por profissionais com os seguintes perfis:

  • Gestores de empresas que prestam serviços de TI;­­­­
  • Consultores de sistemas e tecnologias de informação;
  • Gestores de empresas que pretendem ter uma visão estratégica da gestão das TI e do processo de implementação da qualidade nessa prestação de serviços

Objetivos

No final deste curso, o aluno será capaz de entender o âmbito, objetivos e requisitos de alto nível da norma ISO IEC 20000. Aprenderá como é usada numa organização típica de fornecedores de serviços de TI, juntamente com os principais elementos do processo de certificação. Especificamente, o aluno entenderá:

  • O plano de fundo para a ISO IEC 20000
  • O âmbito e propósito das partes 1, 2, 3 e 5 da ISO IEC 20000 e como elas podem ser utilizadas
  • Os principais termos e definições usados
  • Os requisitos fundamentais para um SMS e a necessidade de melhoria contínua
  • Os processos, seus objetivos e requisitos de alto nível num cenário típico de provedor de serviços de TI
  • Requisitos de aplicabilidade e definição de âmbito
  • O objetivo das auditorias internas e externas, seu funcionamento e a terminologia associada
  • O relacionamento com as melhores práticas e padrões relacionados

Pré-requisitos

Este curso não apresenta pré-requisitos, no entanto recomenda-se que os participantes tenham alguns conhecimentos sobre os conceitos do Service Management.

Programa

ITIL

  • A origem do ITIL e sua evolução histórica
  • A estrutura funcional da versão 2
  • A estrutura funcional da versão 3
  • Os processos para IT Service Management
  • Overview ITIL Foundation

ISO 20000 – Parte 1

  • A origem da norma ISO 20000
  • Estrutura para gestão do IT Service Management
  • Ciclo PDCA para operacionalização do IT Service Management
  • Gestão documental dos processos e procedimentos
  • Apresentação

ISO 20000 – Parte 2

  • O código de boas práticas ISO 20000
  • “Service Delivery”
  • “Service Reporting”
  • “Service Continuity”
  • “Capacity Managenent”
  • “Security Management”
  • “Incident Management”
  • “Configuration Management”
  • “Release Management”

Certificação

iso foundation

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