Understanding Cisco Contact Center Enterprise Foundations (CCEF)

Apresentação

Esta formação fornece uma visão global das soluções Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) e Unified Contact Center Enterprise (UCCE).
O curso aborda os princípios fundamentais de um contact center, os vários produtos Cisco para este segmento e os clientes-alvo de cada solução.
Foca-se na família Cisco Contact Center Enterprise, explorando funcionalidades essenciais, arquitetura, componentes principais do sistema, ferramentas de administração e reporting.
Este curso constitui a base para formações mais avançadas destinadas à implementação, configuração, suporte e troubleshooting de soluções Cisco CCE.

Enquadramento

Os contact centers empresariais requerem soluções robustas para garantir eficiência, escalabilidade e integração com processos de negócio.
As plataformas Cisco CCE e PCCE são amplamente utilizadas para suportar operações de atendimento de grande escala, sendo fundamentais para empresas que exigem experiência de cliente consistente, gestão de grandes volumes de chamadas e capacidades avançadas de reporting.
Esta formação enquadra-se como o primeiro passo para profissionais que pretendem trabalhar com soluções Cisco Contact Center, permitindo compreender conceitos, arquitetura e ferramentas antes de avançar para níveis técnicos superiores.

Destinatários

Este curso é indicado para:

• Gestores de contas e gestores de projetos

• Gestores e analistas de negócio

• Engenheiros de deployment

• Gestores responsáveis por implementações de CCE

• Profissionais de pré-venda técnica

Pré-requisitos

Embora não obrigatórios, é recomendado que os participantes possuam:

• Conhecimentos básicos de redes (incluindo Windows Active Directory, SQL), e de componentes de rede (servidores, routers, switches)

• Conhecimento funcional do Cisco Unified Communications Manager e Voice Gateways

• Compreensão básica de redes IP

Cursos Cisco recomendados para preparação:

• Implementing and Administering Cisco Solutions (CCNA)

• Understanding Cisco Collaboration Foundations (CLFNDU)

Objetivo Geral

Fornecer aos participantes os conhecimentos fundamentais sobre as soluções Cisco Contact Center Enterprise, incluindo arquitetura, componentes, fluxo de chamadas, ferramentas de administração e capacidades de reporting.

Objetivos Específicos

Após a formação, os participantes serão capazes de:

• Apresentar uma visão geral do portefólio Cisco Contact Center

• Identificar os principais componentes da arquitetura Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) e respetivas funções

• Descrever o fluxo de chamadas no PCCE utilizando terminologia correta

• Reconhecer e utilizar as ferramentas de configuração, scripting, reporting e suporte de uma implementação PCCE

• Identificar funcionalidades avançadas existentes na solução PCCE

Programa

1. Introdução às Soluções Cisco Contact Center

   • Fundamentos de contact center

   • Portefólio Cisco Contact Center

   • Público-alvo de cada solução

2. Arquitetura Cisco Contact Center Enterprise (CCE)

   • Estrutura da solução

   • Componentes principais e respetivas funções

   • Packaged CCE (PCCE) vs. UCCE

3. Fluxo de Chamadas no PCCE

   • Sequência de processamento

   • Termos, convenções e elementos-chave

4. Ferramentas de Configuração e Suporte

   • Ferramentas de administração

   • Ferramentas de scripting

   • Ferramentas de reporting (incluindo CCER)

   • Ferramentas de suporte

5. Funcionalidades Avançadas do PCCE

   • Recursos adicionais e capacidades expandidas

   • Otimização de processos de negócio

   • Possibilidades de personalização e integração