Administering Advanced Cisco Contact Center Enterprise (CCEAA)

Apresentação

Esta formação aprofunda as tarefas avançadas de administração associadas à solução Cisco Contact Center Enterprise (CCE). O curso proporciona uma análise detalhada dos requisitos técnicos e operacionais, bem como das ferramentas utilizadas para configurar, otimizar e garantir o correto funcionamento das soluções CCE, preparando os participantes para ambientes complexos e de larga escala.

Enquadramento

À medida que os contact centers se tornam mais distribuídos, integrados e exigentes em termos de escalabilidade e experiência do cliente, a administração avançada do Cisco CCE torna-se fundamental.
Através desta formação, os profissionais aprendem a gerir eficazmente ambientes CCE, otimizar componentes críticos, suportar funcionalidades avançadas e garantir a interação adequada entre os vários elementos da solução — essencial para operações empresariais robustas, centralizadas e de alto desempenho.

Destinatários

Este curso destina-se a profissionais que trabalham na implementação, manutenção ou expansão de ambientes Cisco Contact Center Enterprise, incluindo:

• Deployment Engineers

• Sales Engineers

Pré-requisitos

Para beneficiar plenamente desta formação, recomenda-se que os participantes possuam:

• Conhecimentos básicos de redes (Active Directory, SQL, servidores, routers e switches)

• Experiência com Cisco Unified Communications Manager (CUCM) e voice gateways

• Compreensão básica da arquitetura e operação do Cisco Unified Contact Center Enterprise

Formações Cisco recomendadas:

• Administering Cisco Contact Center Enterprise (CCEA)

• Understanding Cisco Contact Center Enterprise Foundations (CCEF)

• Implementing and Operating Cisco Collaboration Core Technologies (CLCOR)

• Understanding Cisco Collaboration Foundations (CLFNDU)

Objetivo Geral

Capacitar os formandos para administrar e configurar funcionalidades avançadas da solução Cisco CCE, incluindo automação, scripting, integração de aplicações, ferramentas de gestão e suporte a arquiteturas de contact center complexas.

Objetivos Específicos

Após a conclusão da formação, os participantes serão capazes de:

• Descrever componentes, protocolos e fluxo de chamadas do Cisco Packaged CCE com base na plataforma de descoberta

• Executar o CCE Bulk Import utilizando a ferramenta CCE Web Administration

• Configurar aplicações avançadas em VXML com DB lookup e recolha de dígitos, apresentando dados ao agente

• Preparar o CCE para suportar chamadas provenientes do CUCM e gerir Route Requests para diversos tipos de contactos

• Implementar e disponibilizar custom gadgets no Cisco Finesse para aumentar a funcionalidade do agente

• Implementar com sucesso Mobile Agent num ambiente CCE

• Implementar com sucesso Post Call Survey num ambiente CCE

Programa

1. Revisão e Arquitetura Avançada do Cisco CCE

   • Componentes principais

   • Protocolos e fluxo de chamadas

   • Plataforma de descoberta e preparação para configuração avançada

2. Administração Avançada e Bulk Import

   • CCE Web Administration

   • Execução e gestão do Bulk Import

   • Criação de configurações base complexas

3. Desenvolvimento Avançado em VXML

   • Introdução a Call Studio e funcionalidades avançadas

   • Implementação de DB lookup

   • Recolha e manipulação de dígitos

   • Apresentação de dados ao desktop do agente

4. Integração com Cisco Unified Communications Manager

   • Configuração de chamadas CUCM → CCE

   • Route Requests para suporte a contactos de dispositivos CUCM

   • Suporte para chamadas não-contact center e agentes mistos

5. Cisco Finesse – Customização Avançada

   • Acesso a ferramentas de personalização

   • Implementação de custom gadgets

   • Otimização da experiência do agente

6. Funcionalidades Avançadas do CCE

   • Implementação de Mobile Agent

   • Configuração de Post Call Survey

   • Melhores práticas de operação e manutenção