ITIL® 5 Experience

Apresentação

Esta formação tem como objectivo desenvolver competências focadas na gestão da experiência ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços e produtos digitais. A formação aborda a forma como organizações podem desenhar, entregar e melhorar experiências digitais centradas no utilizador, promovendo criação de valor, confiança e satisfação dos stakeholders.

Enquadramento

Num cenário onde a experiência do utilizador assume um papel cada vez mais estratégico, as organizações necessitam de adoptar abordagens centradas na percepção de valor, interacção e confiança dos consumidores dos serviços digitais. O ITIL Experience (Version 5) surge como uma evolução do framework ITIL, integrando conceitos de experience management, customer journey e melhoria contínua em ambientes digitais modernos. Este curso enquadra-se na necessidade de profissionais capazes de alinhar operações, tecnologia e experiência do utilizador numa lógica de co-criação de valor.

Destinatários

• Gestores de serviços IT
• Service Designers
• Experience Managers
• Product Managers
• Responsáveis por customer journey e experiência digital
• Consultores ITSM
• Profissionais de transformação digital
• Profissionais que pretendam evoluir na certificação ITIL Managing Professional

Pré-requisitos

• Certificação ITIL 5 Foundation
• Conhecimentos de gestão de serviços IT
• Familiaridade com conceitos de ITSM e transformação digital

Objectivo geral

Capacitar os participantes para desenhar, avaliar e melhorar experiências digitais ao longo do ciclo de vida de serviços e produtos, aplicando princípios ITIL centrados na criação de valor e experiência do utilizador.

Objectivos específicos

No final da formação os formandos estarão capacitados para:

• Compreender os conceitos fundamentais de experiência e gestão de serviços digitais
• Identificar stakeholders e respectivas interacções no ecossistema de serviços
• Aplicar conceitos de experience management ao ciclo de vida ITIL
• Mapeamento de percursos de utilizador e relações de serviço
• Compreender o impacto da experiência na co-criação de valor
• Aplicar práticas de melhoria contínua orientadas à experiência
• Integrar experiência e ITIL Four Dimensions
• Compreender o papel da IA e governance na gestão da experiência digital
• Relacionar ITIL com frameworks complementares como DevOps e PRINCE2

Programa

1. Recapitulação ITIL Foundation e visão geral de Experience

• Conceitos fundamentais de ITIL
• Conceitos fundamentais de Experience

2. Stakeholders e tensões da experiência

• Stakeholders de serviço
• Papéis dos stakeholders consumidores
• Papéis dos stakeholders fornecedores

3. Experience e as quatro dimensões ITIL

• Experience e as quatro dimensões ITIL
• Melhoria da experiência através da dimensão “Organizações e Pessoas”
• Melhoria da experiência através da dimensão “Parceiros e Fornecedores”
• Melhoria da experiência através da dimensão “Informação e Tecnologia”
• Melhoria da experiência através da dimensão “Fluxos de Valor e Processos”

4. Experience no ciclo de vida de produtos e serviços ITIL

• Experience no ciclo de vida ITIL
• Actividades da cadeia de valor
• Interacções funcionais e relacionais
• Mapeamento de papéis de stakeholders

5. Captura de experiência: evidências, sinais e qualidade

• Conceitos fundamentais de captura de experiência
• Evidências de experiência

6. Service Path: relações, acordos e jornadas de stakeholders

• Relações e acordos de serviço
• Percursos de stakeholders consumidores
• Percursos de stakeholders fornecedores

7. Melhoria contínua da experiência

• Melhoria da experiência digital
• Aplicação do ciclo Notice – Interpret – Hypothesize – Experiment
• Melhoria contínua do sistema e dos processos
• Confiança e segurança psicológica na melhoria da experiência

8. IA, Experience e governação

• Gestão da experiência em contexto de IA
• AI Governance

9. ITIL e frameworks complementares

• ITIL e DevOps
• ITIL e PRINCE2

10. Certificação

Preparação para exame de certificação ITIL Experience 5