Gestão de Reclamações

Apresentação

A forma como gerimos as reclamações de clientes é determinante para manter uma boa reputação no mercado, tanto como profissional desta área, como a das organizações, para a permanência dos seus negócios. Este curso dedicado à gestão de reclamações é fundamental para desenvolver as técnicas necessárias ao sucesso no atendimento.

O reforço de competência nesta área, capacita os participantes com as metodologias e técnicas necessárias para a criação de um sistema de gestão de reclamações eficaz, melhorando o atendimento ao cliente, a sua maior satisfação e as taxas de resolução de reclamações.

Enquadramento 

No contexto empresarial atual, a gestão eficaz de reclamações de clientes é fundamental para o sucesso das organizações e a manutenção da sua reputação no mercado. A forma como as empresas lidam com as insatisfações dos clientes pode ser um fator decisivo para a fidelização, ou, inversamente, para a perda de clientes. Neste cenário, a capacitação dos profissionais responsáveis pela gestão de reclamações torna-se uma prioridade estratégica. 

O curso de Gestão de Reclamações propõe-se a capacitar os participantes com técnicas e metodologias eficazes para transformar situações de insatisfação em oportunidades de melhoria e fortalecimento do relacionamento com os clientes. Ao longo da formação, os profissionais desenvolverão competências chave para assegurar uma resposta assertiva, empática e eficaz às reclamações, promovendo a satisfação do cliente e contribuindo para os objetivos da organização. 

Destinatários 

Este curso destina-se a todos os profissionais de atendimento ao cliente, que tenham como responsabilidade a gestão de reclamações. Os participantes poderão lidar com reclamações por telefone, pessoalmente ou por escrito.  

Objetivo Geral  

Capacitar os participantes para gerir reclamações de forma eficaz, utilizando metodologias e técnicas que garantam a satisfação do cliente e promovam a melhoria contínua do atendimento.  

Objetivos Específicos 

Reconhecer e aplicar competências essenciais na gestão de reclamações: 

• Identificar as principais características de um atendimento eficaz. 
• Compreender o impacto da comunicação positiva e assertiva na relação com o cliente. 

Desenvolver capacidades para a construção de relações de confiança com os clientes: 

• Demonstrar empatia e manter o controlo emocional durante interações difíceis. 
• Aplicar técnicas de escuta ativa e fazer perguntas abertas para entender melhor as preocupações dos clientes. 

Adotar estratégias de comunicação que minimizem o impacto de respostas emocionais dos clientes: 

• Aprender a utilizar técnicas para gerir respostas emocionais, como raiva ou frustração. 
• Aplicar a linguagem positiva e manter a assertividade mesmo em situações de pressão. 

Resolver reclamações de forma eficaz e assertiva: 

• Utilizar técnicas para alcançar soluções mutuamente satisfatórias (win-win). 
• Cumprir os compromissos assumidos com os clientes, garantindo um atendimento fiável e de qualidade. 

Aperfeiçoar a gestão de reclamações escritas: 

• Utilizar dicas e técnicas específicas para redigir respostas a reclamações de forma clara e eficaz. 
• Compreender o impacto da comunicação escrita na percepção do cliente sobre a organização. 

Programa 

• Benefícios de uma gestão de clientes eficaz 
• Construção do relacionamento com o cliente 
• O impacto da comunicação escrita e via telefone 
• Estilos de comunicação 
• Utilização de linguagem positiva 
• Manter a assertividade sob pressão 
• Perguntas abertas 
• Ouvir e resumir 
• Técnicas de gestão que permitem dissipar a raiva ou outro tipo de respostas emocionais 
• Dicas e técnicas para aplicar na gestão de reclamações escritas 
• Alcançar um resultado win-win para o cliente e para a organização 
• Ser claro quanto ao seu nível de autonomia ou autoridade 
• Escalar reclamações 
• Comprometer-se e honrar promessas