Implementing Cisco Contact Center Enterprise (CCEI)

Apresentação

Esta formação ensina a construir e implementar uma solução Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE), incluindo integrações avançadas com fontes externas de dados, Single Sign-On (SSO) e procedimentos completos para instalação e suporte inicial de uma implementação CCE.
O curso aprofunda-se nos modelos de implementação e nos processos necessários para preparar e suportar um novo ambiente CCE, focando-se essencialmente nas tarefas de Day 1 e no suporte de Tier 2–3.

Enquadramento

À medida que os contact centers exigem maior capacidade, flexibilidade e escalabilidade, as soluções Cisco CCE tornam-se essenciais para proporcionar experiências digitais contínuas, omnicanal e contextuais.
A formação CCEI posiciona-se como etapa fundamental para profissionais envolvidos na implementação técnica do PCCE, permitindo compreender os componentes críticos, integrações, dimensionamento e instalação correta do sistema.

O curso orienta os participantes na criação de ambientes CCE robustos, escaláveis e prontos para operar, garantindo que as organizações conseguem oferecer jornadas digitais unificadas e eficientes aos seus clientes.

Destinatários

A formação destina-se a:

• Deployment Engineers

• Sales Engineers

Pré-requisitos

Para retirar total benefício da formação, é recomendado que os participantes tenham:

• Conhecimentos avançados de redes e componentes (Windows Active Directory, SQL Server, servidores, routers, switches)

• Entendimento sólido de redes IP

• Forte compreensão do funcionamento do Cisco Packaged CCE

• Experiência avançada na administração de Cisco Packaged CCE

• Conhecimento prático do Unified Communications Manager e Voice Gateways

Formações recomendadas:

• Understanding Cisco Contact Center Enterprise Foundations (CCEF)

• Administering Cisco Contact Center Enterprise (CCEA)

• Administering Advanced Cisco Contact Center Enterprise (CCEAA)

• Understanding Cisco Collaboration Foundations (CLFNDU)

• Implementing and Administering Cisco Solutions (CCNA)

Objetivo Geral

Capacitar os formandos a instalar, configurar e implementar uma solução Cisco Packaged Contact Center Enterprise, assegurando um design adequado, integrações avançadas e suporte operacional eficiente num ambiente de contact center empresarial.

Objetivos Específicos

No final do curso, os participantes serão capazes de:

• Examinar os componentes, protocolos e variáveis que influenciam o design e o dimensionamento de uma implementação PCCE

• Identificar conceitos essenciais para criar especificações e planos de implementação do sistema CCE

• Instalar o software CCE

• Administrar certificados de segurança assinados por CA para suportar a adição de novos sites PCCE

• Utilizar o Integration Wizard para configurar plataformas e servidores no ambiente PCCE

• Integrar os ambientes CUIC, LiveData e Finesse para funcionalidades de reporting

• Configurar o plano de numeração PCCE end-to-end, incluindo CUBE, CUSP, VVBs, Gateways VXML e Significant Digits

• Criar scripts de routing PCCE

• Configurar Single Sign-On (SSO) para Unified CCE

Programa

1. Introdução ao PCCE e Arquitetura do Sistema

   • Visão geral dos componentes

   • Protocolos, interações e dependências

   • Considerações para design e dimensionamento

2. Planeamento e Especificações de Design

   • Boas práticas de planeamento

   • Documentação de requisitos e topologias

   • Preparação para instalação

3. Instalação do Cisco CCE

   • Etapas de instalação

   • Configurações base e validações

   • Preparação para operação Day 1

4. Administração de Certificados

   • Certificados CA-assinados

   • Suporte a múltiplos sites

   • Segurança e boas práticas

5. Integração da Solução

   • Configuração com Integration Wizard

   • Integração CUIC, LiveData e Finesse

   • Sincronização e validação

6. Configuração do Plano de Numeração PCCE

   • CUBE

   • Cisco Unified SIP Proxy

   • Virtualized Voice Browsers (VVBs)

   • Gateways VXML

   • Manipulação de dígitos (Significant Digits)

7. Routing e Scripting

   • Criação de scripts PCCE

   • Cenários de routing

   • Boas práticas de implementação

8. Configuração de Single Sign-On (SSO)

   • Requisitos

   • Configuração no Unified CCE

   • Testes e troubleshooting