Implementing Cisco Contact Center Enterprise Chat & Email (CCECE)

Apresentação

Esta formação ensina a implementar o Cisco Enterprise Chat and Email (ECE) num ambiente Cisco Contact Center Enterprise já existente.
Os participantes aprendem a preparar e configurar tanto o PCCE como o ECE para integração, realizar as tarefas iniciais de operação e administração do sistema e executar atividades contínuas de gestão, incluindo SSO, criação de filas e workflows, utilização da ferramenta de scripting, geração de relatórios e troubleshooting.
O curso também aborda funcionalidades adicionais que melhoram a experiência e eficiência dos agentes.

Enquadramento

Num cenário de contact centers modernos, as organizações precisam integrar canais digitais como chat e email de forma totalmente alinhada com o ambiente de voz já existente. O Cisco ECE acrescenta capacidades omnicanal ao Contact Center Enterprise, permitindo que os agentes lidem com interações digitais num ambiente unificado.
Este curso enquadra-se no conjunto de formações avançadas para administradores e engenheiros responsáveis pela expansão e manutenção das soluções PCCE, focando-se diretamente nas boas práticas e nos requisitos técnicos para uma integração correta e eficaz do ECE.

Destinatários

Esta formação destina-se a:

• Deployment Engineers

Pré-requisitos

Para beneficiar totalmente do curso, os participantes devem possuir:

• Sólidos conhecimentos de redes e componentes de infraestrutura (Windows AD, SQL)

• Forte compreensão de redes IP

• Experiência avançada na administração do Cisco Packaged CCE

• Experiência prévia na implementação do Cisco Packaged CCE

Objetivo Geral

Capacitar os formandos a preparar, integrar e implementar o Cisco Enterprise Chat and Email num ambiente Cisco Contact Center Enterprise, assegurando a correta configuração inicial, administração contínua e otimização das capacidades omnicanal.

Objetivos Específicos

No final do curso, os participantes serão capazes de:

• Descrever a solução ECE integrada ao Cisco CCE

• Identificar componentes e modelos de deployment do ECE

• Navegar e interpretar corretamente a interface Classic ECE (partitions, processes, instances)

• Configurar requisitos do PCCE necessários à integração com ECE

• Integrar ECE com o Single Pane of Glass usado pelo PCCE

• Integrar ECE com serviços de email

• Adicionar o gadget ECE Agent à interface Cisco Finesse

• Compreender os requisitos de instalação para uma solução ECE em alta disponibilidade

• Descrever os fluxos de chamadas de email e chat no ambiente ECE/PCCE

• Executar tarefas operacionais como adicionar agentes, skills, objetos de scripting e importá-los para o CCE

• Navegar nas interfaces administrativas do Single Pane of Glass (Business Partition e Department View)

• Adicionar e importar objetos no ECE

• Descrever as opções de configuração das filas de Email e Chat

• Configurar e validar funcionalidades de chat no ambiente CCE/ECE

• Criar entry points e trabalhar com template sets

• Personalizar a experiência de chat

• Configurar e validar callback e delayed callback

• Compreender e configurar Single Sign-On para agentes no ambiente ECE/CCE

Programa

1. Introdução ao Cisco ECE

   • Visão geral da solução

   • Integração com Cisco CCE

   • Modelos de deployment e componentes

2. Arquitetura e Interface Classic ECE

   • Partitions, processos e instâncias

   • Navegação e estrutura lógica

3. Preparação e Integração com PCCE

   • Requisitos de configuração

   • Integração com Single Pane of Glass

   • Integração com serviços de email

4. Configuração Inicial do ECE

   • Instalação e alta disponibilidade

   • Configurações base e validações

   • Integração com Cisco Finesse (Agent Gadget)

5. Fluxos de Chat e Email

   • Call flows do ECE/PCCE

   • Mapping de objetos e processos

6. Administração e Importação de Objetos

   • Agents, skills, scripts e objetos adicionais

   • Importação para o ECE

   • Visão administrativa: Business Partition e Department View

7. Configuração de Filas, Workflows e Scripting

   • Email Queue e Chat Queue

   • Configuração de entry points

   • Template sets

   • Personalização do chat

8. Funcionalidades Avançadas

   • Callback e delayed callback

   • Logs, reporting e troubleshooting

9. Single Sign-On (SSO) para Agentes

   • Benefícios

   • Requisitos técnicos

   • Configuração e validação