ISO/IEC 20000 Foundation

Apresentação

No IT Service Management (a gestão da prestação de serviços de TI) a qualidade é um dos requisitos que são mais valorizados pelos seus clientes.

Neste contexto a combinação da norma ISO 9000 e o ITIL resultou na nova norma ISO 20000 que especifica um conjunto de requisitos mínimos que todos os prestadores de serviços de TI devem cumprir, fornecendo a base a partir da qual se podem desenvolver todas as melhorias dessa prestação de serviços.

A ISO 20000 constitui pois um desafio para que os prestadores de serviços de TI, internos e/ou externos, possam demonstrar aos seus clientes que estão certificados num standard universalmente aceite, o que constituirá uma vantagem competitiva num mercado tão concorrencial.

Este curso ISO IEC 20000 Foundation oferece uma visão básica das especificações e código de prática da ISO 20000 e cobre a segunda edição da norma (ISO IEC 20000-1: 2011), que cancela e substitui a primeira edição. Este curso de três dias fornece um enfoque prático no desenvolvimento de competências para entender e aplicar a norma ISO 20000 dentro de uma organização, no sentido de obter conformidade e certificação.

Os alunos que participarão neste curso estão adequadamente preparados para realizar com sucesso o exame de certificação da ISO 20000 Foundation, um dos possíveis pré-requisitos para a qualificação ISO 20000 Practitioner.

Destinatários

Este curso deverá ser frequentado por profissionais com os seguintes perfis:

• Gestores de empresas que prestam serviços de TI;­­­­
• Consultores de sistemas e tecnologias de informação;
• Gestores de empresas que pretendem ter uma visão estratégica da gestão das TI e do processo de implementação da qualidade nessa prestação de serviços

Objetivos

No final deste curso, o aluno será capaz de entender o âmbito, objetivos e requisitos de alto nível da norma ISO IEC 20000. Aprenderá como é usada numa organização típica de fornecedores de serviços de TI, juntamente com os principais elementos do processo de certificação. Especificamente, o aluno entenderá:

• O plano de fundo para a ISO IEC 20000
• O âmbito e propósito das partes 1, 2, 3 e 5 da ISO IEC 20000 e como elas podem ser utilizadas
• Os principais termos e definições usados
• Os requisitos fundamentais para um SMS e a necessidade de melhoria contínua
• Os processos, seus objetivos e requisitos de alto nível num cenário típico de provedor de serviços de TI
• Requisitos de aplicabilidade e definição de âmbito
• O objetivo das auditorias internas e externas, seu funcionamento e a terminologia associada
• O relacionamento com as melhores práticas e padrões relacionados

Pré-requisitos

Este curso não apresenta pré-requisitos, no entanto recomenda-se que os participantes tenham alguns conhecimentos sobre os conceitos do Service Management.

Programa

ITIL

• A origem do ITIL e sua evolução histórica
• A estrutura funcional da versão 2
• A estrutura funcional da versão 3
• Os processos para IT Service Management
• Overview ITIL Foundation

ISO 20000 – Parte 1

• A origem da norma ISO 20000
• Estrutura para gestão do IT Service Management
• Ciclo PDCA para operacionalização do IT Service Management
• Gestão documental dos processos e procedimentos
• Apresentação

ISO 20000 – Parte 2

• O código de boas práticas ISO 20000
• “Service Delivery”
• “Service Reporting”
• “Service Continuity”
• “Capacity Managenent”
• “Security Management”
• “Incident Management”
• “Configuration Management”
• “Release Management”

Certificação