ITIL® 4 Foundation

Apresentação

O ITIL® 4 Foundation é a certificação de entrada no esquema de qualificação ITIL e constitui a base essencial para todos os profissionais envolvidos no fornecimento, suporte e entrega de serviços de TI.
Este curso fornece uma compreensão abrangente dos fundamentos da versão mais recente do ITIL, o guia de boas práticas de Gestão de Serviços de TI (ITSM) mais amplamente adotado no mundo.

O ITIL 4 introduz o Service Value System (SVS), que descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham em conjunto para gerar valor. O SVS suporta múltiplas abordagens de trabalho, como Agile, DevOps e Lean, bem como metodologias tradicionais de gestão de processos e projetos, oferecendo um modelo operacional flexível e orientado para o valor.

A formação inclui sessões interativas, exercícios práticos para reforçar conhecimentos e questões-tipo de exame, preparando os participantes para a certificação ITIL® 4 Foundation.

Enquadramento

A gestão de serviços de TI é uma componente crítica da transformação digital. O ITIL 4 fornece uma abordagem moderna, centrada no valor, que integra práticas ágeis e automatizadas com foco na experiência do cliente, fluxos de valor e inovação contínua.
Esta certificação é pré-requisito para os módulos ITIL Managing Professional e ITIL Strategic Leader, que, em conjunto, conduzem à qualificação ITIL Master.

Destinatários

• Profissionais no início da sua carreira em Gestão de Serviços de TI.
• Gestores e aspirantes a gestores de ITSM.
• Profissionais de TI em áreas como digital, produto, desenvolvimento e operações, com ligação à entrega de serviços.
• Titulares de certificações ITIL anteriores que pretendam atualizar os seus conhecimentos para a versão 4.

Pré-requisitos

• Não existem pré-requisitos formais.
• É benéfico possuir conhecimentos básicos de conceitos de Gestão de Serviços.

Objectivo Geral

Fornecer aos participantes os conhecimentos fundamentais sobre o ITIL 4, de forma a compreenderem os seus princípios orientadores, a cadeia de valor de serviço, as quatro dimensões da gestão de serviços e a relação do ITIL com outras práticas como Lean, Agile e DevOps, preparando-os para o exame oficial ITIL® 4 Foundation.

Objectivos Específicos

Após a conclusão do curso, os formandos serão capazes de:

• Compreender os conceitos-chave de ITSM e o Service Value System.
• Explicar os Princípios Orientadores do ITIL 4.
• Identificar e descrever as quatro dimensões da Gestão de Serviços.
• Reconhecer a importância da cadeia de valor de serviço e da melhoria contínua.
• Conhecer as práticas gerais, de gestão de serviços e técnicas do ITIL 4.
• Relacionar o ITIL 4 com práticas Lean, Agile e DevOps.
• Realizar o exame ITIL 4 Foundation com confiança.

Programa

1. Introdução

• IT Service Management, Agile e DevOps
• Influência do Lean, Agile e DevOps no ITSM
• Impacto organizacional e como o ITIL suporta Agile e DevOps
• Racional de design do ITIL 4 e componentes-chave

2. Service Value System (SVS)

• Estrutura e elementos do SVS
• Princípios orientadores do ITIL
• Governança
• Service Value Chain (SVC)

3. Conceitos-chave do ITSM

• Valor e co-criação de valor
• Stakeholders e serviços
• Relações de serviço

4. As Quatro Dimensões da Gestão de Serviços

• Organizações e Pessoas
• Informação e Tecnologia
• Parceiros e Fornecedores
• Fluxos de Valor e Processos

5. Princípios Orientadores do ITIL 4

• Foco no valor
• Começar onde está
• Progredir iterativamente
• Colaborar e promover visibilidade
• Trabalhar de forma holística
• Manter simples e prático
• Otimizar e automatizar

6. Service Value Chain e Melhoria Contínua

• Componentes e atividades da SVC
• Integração com fluxos de valor
• Modelo de Melhoria Contínua

7. Práticas de Gestão no ITIL 4

• Definição e classificação de práticas
• Práticas gerais: melhoria contínua, gestão da segurança da informação, gestão de relações, gestão de fornecedores
• Práticas de gestão de serviços: gestão da disponibilidade, capacidade e desempenho, gestão de ativos de TI, monitorização e gestão de eventos, gestão de versões, gestão de configuração de serviços, gestão de continuidade de serviços
• Práticas técnicas: gestão de implementações

8. Práticas de Gestão de Serviços – Detalhe

• Controlo de alterações
• Gestão de incidentes
• Gestão de problemas
• Service desk
• Gestão de níveis de serviço
• Gestão de pedidos de serviço

9. Preparação para o Exame

• Revisão de conceitos-chave
• Questões-tipo e simulação de exame