ITIL 4: Incident Management Training

Apresentação

O curso ITIL® 4 Practitioner: Incident Management destina-se a profissionais de TI envolvidos na gestão e resolução de incidentes, com o objetivo de minimizar o impacto negativo nos serviços e restaurar a operação normal o mais rapidamente possível.
Esta formação fornece conteúdos oficiais, alinhados com o ITIL® 4, e inclui o voucher para o exame PeopleCert, bem como a opção Take2 para repetição do exame (em eventos públicos elegíveis) e apoio de coaching pós-formação pelo formador.

Enquadramento

A Gestão de Incidentes é uma prática essencial no ITIL® 4, focada na rápida restauração dos serviços após interrupções ou degradações. Num contexto organizacional cada vez mais dependente de serviços digitais, a eficácia desta prática é determinante para garantir continuidade operacional, satisfação dos utilizadores e redução de riscos para o negócio.
Este módulo Practitioner aprofunda a aplicação prática da Gestão de Incidentes, permitindo às organizações melhorar processos, modelos de incidentes e procedimentos operacionais, com base em métricas e maturidade organizacional.

Destinatários

Este curso destina-se a profissionais de TI que desempenhem funções relacionadas com a gestão, coordenação ou resolução de incidentes, incluindo:

• Gestores de Serviços de TI

• Gestores de Incidentes

• Técnicos e equipas de suporte

• Responsáveis por operações de TI

• Profissionais envolvidos na coordenação de múltiplas equipas técnicas

Pré-requisitos

Para frequentar este curso, os participantes devem possuir um dos seguintes certificados:

• ITIL® 4 Foundation Certificate, ou

• ITIL® 4 Managing Professional Transition Certificate

Objectivo Geral

Capacitar os participantes para aplicar eficazmente a prática de Gestão de Incidentes, assegurando a rápida restauração dos serviços e a melhoria contínua da capacidade organizacional nesta área.

Objectivos Específicos

No final da formação, os participantes deverão ser capazes de:

• Coordenar o tratamento de incidentes na organização ou numa área específica (território, produto ou tecnologia)

• Monitorizar e rever o trabalho das equipas responsáveis pela resolução de incidentes

• Coordenar atividades manuais associadas a incidentes, especialmente em cenários que envolvam múltiplas equipas

• Garantir visibilidade e comunicação eficaz do estado dos incidentes em toda a organização

• Conduzir revisões regulares de incidentes e iniciar melhorias na prática de Gestão de Incidentes, nos modelos e nos procedimentos

• Medir, avaliar e desenvolver a maturidade da prática de Gestão de Incidentes utilizando o ITIL® Maturity Model

Programa

1. Introdução à Gestão de Incidentes no ITIL® 4

• Conceitos-chave e objetivos da prática

• Valor para o negócio

2. Coordenação do Tratamento de Incidentes

• Estruturas organizacionais e responsabilidades

• Gestão de incidentes em ambientes complexos

3. Monitorização e Controlo

• Acompanhamento do desempenho das equipas

• Indicadores e métricas relevantes

4. Coordenação entre Equipas

• Gestão de incidentes envolvendo múltiplas áreas

• Comunicação e colaboração eficaz

5. Comunicação e Visibilidade Organizacional

• Gestão da informação sobre incidentes

• Garantia de consciência organizacional do estado dos serviços

6. Revisão e Melhoria Contínua

• Análise pós-incidente

• Melhoria de modelos e procedimentos

7. Avaliação de Maturidade

• Aplicação do ITIL® Maturity Model

• Desenvolvimento da capacidade da prática de Gestão de Incidentes

8. Preparação para o Exame

• Revisão dos principais conceitos

• Orientações para o exame ITIL® 4 Practitioner: Incident Management