ITIL® 5 Service

Apresentação

Esta formação tem como objectivo proporcionar aos participantes conhecimentos e competências na gestão moderna de serviços digitais, alinhando tecnologia, operações e criação de valor para o negócio. A formação aborda práticas de service management orientadas para ambientes digitais e cloud, promovendo abordagens centradas na melhoria contínua, experiência do utilizador e resiliência organizacional.

Enquadramento

Num contexto de transformação digital acelerada, as organizações necessitam de modelos de gestão de serviços capazes de responder rapidamente à mudança, mantendo qualidade, eficiência e alinhamento estratégico. O ITIL Version 5 surge como evolução do framework ITIL, incorporando conceitos modernos relacionados com serviços digitais, colaboração, automação, IA e criação contínua de valor. Este curso enquadra-se na necessidade de formar profissionais capazes de gerir serviços de forma integrada, sustentável e orientada ao cliente.

Destinatários

• Gestores de serviços IT
• Service Desk Managers
• IT Operations Managers
• Gestores de projecto
• Consultores ITSM
• Profissionais de IT envolvidos em operações e suporte
• Responsáveis por transformação digital
• Profissionais que pretendam obter certificação ITIL

Pré-requisitos

• Conhecimentos básicos de IT e gestão de serviços são valorizados
• Certificação ITIL Foundation ou equivalente

Objectivo geral

Capacitar os participantes para compreender e aplicar os princípios, práticas e modelos do ITIL Version 5 na gestão de serviços digitais, promovendo criação de valor, melhoria contínua e alinhamento entre IT e negócio.

Objectivos específicos

No final da formação os formandos estarão capacitados para:

• Compreender os conceitos fundamentais de gestão de serviços digitais
• Identificar os princípios orientadores do ITIL Version 5
• Compreender o ITIL Value System e o modelo de criação de valor
• Aplicar conceitos de melhoria contínua em ambientes IT
• Compreender a gestão do ciclo de vida de produtos e serviços
• Promover colaboração e co-criação de valor entre stakeholders
• Aplicar práticas de service management em ambientes digitais e cloud
• Identificar mecanismos de governação, risco e conformidade em gestão de serviços
• Compreender o impacto da automação e IA na gestão de serviços modernos

Programa

1. Introdução ao ITIL Version 5

• Conceitos fundamentais de gestão de produtos e serviços digitais
• Princípios orientadores do ITIL
• Introdução ao ITIL Value System

2. Criação de valor e gestão de serviços

• Co-criação de valor entre fornecedores e consumidores
• Gestão do ciclo de vida de serviços
• Experiência e qualidade de serviço

3. Dimensões da gestão de serviços

• Organizações e pessoas
• Informação e tecnologia
• Parceiros e fornecedores
• Fluxos de valor e processos

4. Práticas de IT Service Management

• Gestão de incidentes
• Gestão de problemas
• Gestão de alterações
• Gestão de service desk
• Gestão de níveis de serviço

5. Melhoria contínua e governação

• Modelo de melhoria contínua
• Medição e optimização de serviços
• Governance, risco e conformidade
• Sustentabilidade e inovação em serviços

6. ITIL em ambientes modernos

• Transformação digital e cloud
• Automação e IA aplicada a serviços
• Integração com Agile, DevOps e Lean

7. Certificação

Preparação para exame de certificação ITIL Foundation / ITIL Service Version 5