ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Apresentação

O ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) foca-se na gestão do envolvimento e interação entre o prestador de serviços e os seus clientes, utilizadores, fornecedores e parceiros, com o objetivo de converter a procura em valor através de serviços habilitados por TI.

Este curso explora conceitos-chave de Customer Experience (CX), User Experience (UX) e journey mapping, baseados no Service Value System (SVS) do ITIL® 4.

Destinatários

• Profissionais em progressão na gestão de serviços (ITSM).
• Gestores e aspirantes a gestores de ITSM.
• Profissionais responsáveis por integrar stakeholders, gerir a jornada e experiência do cliente e manter relações com parceiros e fornecedores.

Pré-requisitos

• Possuir a certificação ITIL® 4 Foundation

Objectivo Geral

Capacitar os participantes para gerir de forma eficaz o ciclo completo de interação e colaboração com stakeholders, desde a identificação de mercados até à validação de valor, alinhando expectativas e garantindo co-criação de valor contínua.

Objectivos Específicos

No final do curso, o participante será capaz de:

• Desenhar e melhorar jornadas do cliente para maximizar valor e satisfação.
• Segmentar mercados e stakeholders e compreender as suas necessidades.
• Fomentar relações de confiança com clientes, utilizadores, fornecedores e parceiros.
• Definir e alinhar ofertas de serviço de forma clara e mensurável.

• Gerir onboarding e offboarding de clientes e utilizadores de forma eficiente.
• Assegurar co-criação de valor contínua na entrega e consumo de serviços.
• Medir e validar o valor gerado pelos serviços prestados.

Programa

1. Desenho da Jornada do Cliente

• Conceito e importância da jornada do cliente.
• Métodos de desenho e melhoria da experiência.

2. Segmentação de Mercados e Stakeholders

• Características de mercados e técnicas de marketing.
• Identificação de necessidades e fatores externos.
• Proposta de valor do prestador de serviços.

3. Fomento de Relações com Stakeholders

• Prontidão mútua e maturidade.
• Tipos de relações com fornecedores e parceiros.
• Aplicação das práticas de Relationship Management e Supplier Management.

4. Gestão da Procura e Definição de Ofertas

• Design de serviços digitais centrados no valor e no utilizador.
• Captação e gestão de oportunidades.
• Aplicação da prática de Business Analysis.

5. Alinhamento de Expectativas e Acordos de Serviço

• Planeamento para co-criação de valor.
• Negociação e acordo de utilidade, garantia e experiência.
• Aplicação de Service Level Management.

6. Onboarding e Offboarding de Clientes e Utilizadores

• Atividades-chave de transição.
• Planos de onboarding/offboarding e canais de entrega.
• Aplicação de Service Catalogue Management e Service Desk.

7. Co-criação Contínua de Valor

• Métodos de solicitação e gestão de pedidos.
• Fomento de comunidades de utilizadores e cultura de serviço.
• Aplicação de Service Request Management.

8. Realização e Validação do Valor

• Medição de utilização, experiência e satisfação.
• Monitorização de valor (resultados, riscos, custos e recursos).
• Relatórios e mecanismos de cobrança.
• Aplicação de Portfolio Management