Microsoft MB-230: Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

Apresentação

Este curso foi concebido para capacitar profissionais a configurar, implementar e otimizar soluções de atendimento ao cliente utilizando o Dynamics 365 Customer Service.
Ao longo desta formação, os participantes aprenderão a gerir casos de suporte, automatizar processos de atendimento, criar fluxos de trabalho eficientes e utilizar ferramentas como filas de atendimento, encaminhamento unificado (unified routing) e gestão de conhecimento para melhorar a produtividade das equipas de apoio ao cliente.
O curso também aborda a integração com o Dynamics 365 Customer Voice para recolher feedback de clientes e com o Omnichannel for Customer Service para oferecer experiências de suporte consistentes em múltiplos canais, incluindo chat, SMS e IoT. 

Enquadramento

Num contexto de transformação digital, a gestão eficiente da experiência do cliente é um fator decisivo para o sucesso organizacional. O Microsoft Dynamics 365 Customer Service permite às empresas centralizar o atendimento, reduzir tempos de resposta e aumentar a satisfação dos clientes, através de processos inteligentes e automatizados.
Esta formação fornece uma abordagem prática e estruturada para compreender como configurar e implementar o Customer Service de forma a alinhar a operação de suporte com os objetivos estratégicos da organização. 

Destinatários

Este curso destina-se a: 

• Consultores funcionais de Dynamics 365 que trabalham ou pretendem trabalhar com o módulo Customer Service. 

• Consultores de outras aplicações Dynamics 365 que desejem expandir o seu conhecimento na vertente de atendimento ao cliente. 

• Profissionais de suporte, gestores de equipas de service desk e analistas de processos de serviço ao cliente que pretendam otimizar a operação e melhorar a experiência do utilizador final. 

Pré-requisitos 

• Experiência prévia como consultor funcional em Dynamics 365 ou noutras aplicações empresariais. 

• Conhecimento prático da plataforma Microsoft Power Platform (Power Automate, Power Apps, Power BI). 

• Familiaridade com processos de atendimento ao cliente, gestão de casos e métricas de desempenho de serviço. 

Objectivo Geral

Capacitar os participantes para configurar, gerir e otimizar o módulo Dynamics 365 Customer Service, aplicando boas práticas de consultoria funcional e assegurando uma operação de suporte eficiente, automatizada e orientada à satisfação do cliente. 

Objectivos Específicos

No final do curso, os formandos deverão ser capazes de: 

• Configurar e gerir casos de atendimento no Customer Service Hub. 

• Automatizar a criação e atualização de registos de suporte. 

• Implementar filas de atendimento e encaminhamento unificado de casos. 

• Criar e gerir direitos (entitlements) e políticas de suporte ao cliente. 

• Utilizar artigos de conhecimento e soluções de gestão de conhecimento para resolução de casos. 

• Integrar o Customer Voice para recolher feedback e automatizar inquéritos. 

• Configurar o Customer Service workspace e personalizar experiências para agentes. 

• Implementar o Omnichannel for Customer Service para oferecer suporte via chat, SMS e outros canais. 

• Criar relatórios e visualizações com o Customer Service Insights. 

• Integrar o Customer Service com o Azure IoT para atendimento conectado. 

Programa 

1. Introdução ao Dynamics 365 Customer Service 
2. Gestão de casos com o Customer Service Hub 
3. Utilização de filas para gestão de workloads 
4. Criação e atualização automática de registos 
5. Introdução ao encaminhamento unificado (Unified Routing) 
6. Criação e gestão de direitos (Entitlements) 
7. Criação de soluções de gestão de conhecimento 
8. Utilização de artigos de conhecimento para resolução de casos 
9. Criação de projetos de inquéritos com o Dynamics 365 Customer Voice 
10. Envio e automatização de inquéritos com o Power Automate 
11. Configuração de agendamento e gestão de serviços 
12. Aumento da produtividade dos agentes com o Customer Service workspace 
13. Personalização de experiências com o App Profile Manager 
14. Introdução ao Omnichannel for Customer Service 
15. Encaminhamento e distribuição de trabalho com Unified Routing 
16. Implementação de canais SMS e Chat 
17. Criação de soluções Smart Assist 
18. Introdução ao Customer Service Insights e criação de visualizações 
19. Exploração do Connected Customer Service com Azure IoT 
20. Desenvolvimento de aplicações personalizadas para Customer Service 
21. Integração de Power Virtual Agents com o Omnichannel for Customer Service