Microsoft MB-910: Microsoft Dynamics 365 Fundamentals (CRM)

Apresentação

Esta formação oferece uma visão abrangente das capacidades de envolvimento com o cliente (customer engagement) do Microsoft Dynamics 365. Os participantes irão compreender os conceitos fundamentais de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), explorando as principais aplicações da plataforma — Dynamics 365 Customer Insights, Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Field Service.
Ao longo do curso, será demonstrado como o Copilot (assistente de IA da Microsoft) pode apoiar a execução de tarefas no Dynamics 365, automatizando processos, sugerindo ações e otimizando a interação com os clientes.
A formação combina sessões teóricas com laboratórios práticos, permitindo aos formandos aplicar diretamente os conhecimentos adquiridos num ambiente simulado de trabalho. 

Enquadramento

O Microsoft Dynamics 365 é uma plataforma integrada de aplicações empresariais que combina Customer Relationship Management (CRM) e Enterprise Resource Planning (ERP).
A sua componente de Customer Engagement centra-se na gestão do ciclo de relacionamento com o cliente, desde o marketing à venda e pós-venda, proporcionando às organizações uma visão 360º dos seus clientes.
Esta formação fornece as bases essenciais para compreender como estas aplicações se interligam e como podem ser utilizadas para aumentar a eficiência, a personalização e a satisfação do cliente, recorrendo também a ferramentas de inteligência artificial como o Copilot. 

Destinatários

O curso destina-se a: 

• Profissionais de TI, gestores, empreendedores e estudantes que pretendam compreender as capacidades de CRM do Dynamics 365. 

• Pessoas em início de carreira ou em fase de transição profissional que pretendam adquirir noções fundamentais sobre gestão de relacionamento com o cliente e transformação digital. 

• Decisores de negócio e utilizadores funcionais que desejem conhecer as principais aplicações de Customer Engagement do Dynamics 365 e as suas vantagens práticas. 

Pré-requisitos 

• Não são exigidos conhecimentos técnicos avançados. 

• Recomenda-se alguma familiaridade com conceitos de negócio, marketing, vendas e atendimento ao cliente. 

• Experiência básica na utilização de aplicações Microsoft (como Office ou Outlook) é vantajosa, mas não obrigatória. 

Objectivo Geral

Dotar os participantes de uma compreensão sólida sobre as aplicações de Customer Engagement do Microsoft Dynamics 365, permitindo-lhes identificar o potencial da plataforma para melhorar a gestão do relacionamento com clientes, aumentar a eficiência operacional e potenciar a utilização da inteligência artificial. 

Objectivos Específicos

No final do curso, os participantes deverão ser capazes de: 

• Compreender o conceito de Customer Engagement e a sua importância nas organizações. 

• Identificar as principais funcionalidades das aplicações Dynamics 365 Customer Insights, Sales, Customer Service e Field Service. 

• Compreender como o Copilot pode apoiar na execução de tarefas de CRM e potenciar a automação de processos. 

• Reconhecer as vantagens da integração de dados e processos no ecossistema Dynamics 365. 

• Avaliar o papel da IA e dos agentes autónomos (autonomous agents) no apoio à experiência do cliente. 

Programa 

1. Explorar as capacidades centrais das aplicações de Customer Engagement do Microsoft Dynamics 365 
2. Fundamentos do Dynamics 365 Customer Insights 
3. Unificação de perfis e análise de dados de clientes 
4. Personalização de jornadas e campanhas de marketing 
5. Fundamentos do Dynamics 365 Sales 
6. Gestão do ciclo de vendas e acompanhamento de oportunidades 
7. Automação e previsões de vendas com apoio do Copilot 
8. Fundamentos do Dynamics 365 Customer Service 
9. Gestão de casos e apoio ao cliente 
10. Assistência inteligente e resolução de incidentes 
11. Fundamentos do Dynamics 365 Field Service 
12. Agendamento, gestão e execução de ordens de serviço 
13. Monitorização de operações no terreno 
14. Introdução ao Copilot e aos agentes autónomos do Dynamics 365