Reporting Cisco Contact Center Enterprise (CCER)

Apresentação

Este curso oferece uma visão arquitetónica detalhada dos componentes e modelos de implementação da solução Cisco Contact Center Enterprise (CCE), com foco específico nas capacidades de reporting. O curso foi concebido para capacitar profissionais a consolidarem dados provenientes de múltiplas fontes e a criarem relatórios consistentes, úteis e adequados ao suporte operacional de ambientes CCE.
Além disso, a formação aborda técnicas de troubleshooting e análise em diferentes cenários de implementação, preparando equipas de suporte para operações de nível Tier 2/Day 2.

Enquadramento

Numa realidade onde os contact centers lidam com grandes volumes de informação dispersa, é essencial dispor de ferramentas capazes de consolidar dados e fornecer visibilidade operacional.
O Cisco CCE, aliado ao Cisco Unified Intelligence Center (CUIC), permite criar relatórios contextualizados, fornecer métricas de desempenho e apoiar decisões estratégicas.

Esta formação enquadra-se no conjunto de competências necessárias para equipas que administram ou dão suporte contínuo a soluções Cisco CCE, fornecendo a ligação essencial entre os componentes core e opcionais, e fortalecendo a capacidade de gerir, analisar e reportar a performance do contact center.

Destinatários

A formação é direcionada para:

• Administradores

• Business Liaisons

• Deployment Engineers

• Gestores responsáveis por implementações de CCE

Pré-requisitos

Para aproveitar totalmente o curso, recomenda-se que os participantes possuam:

• Conhecimentos básicos de redes e componentes como Windows Active Directory, SQL Server, servidores, routers e switches

• Entendimento dos componentes e fluxos de chamada do Cisco Packaged CCE

• Experiência prévia na administração de Cisco Packaged CCE

Formações recomendadas:

• Understanding Cisco Contact Center Enterprise Foundations (CCEF)

• Administering Cisco Contact Center Enterprise (CCEA)

• Implementing and Administering Cisco Solutions (CCNA)

• Understanding Cisco Collaboration Foundations (CLFNDU)

Objetivo Geral

Dotar os participantes das competências para compreender, configurar, personalizar e gerir soluções de reporting no Cisco CCE, utilizando o Cisco Unified Intelligence Center como plataforma central para análise e correlação de dados operacionais.

Objetivos Específicos

Após concluir a formação, os participantes serão capazes de:

• Explicar o Cisco Unified Intelligence Center, as suas funcionalidades, benefícios e arquitetura no contexto do UCCE

• Navegar e utilizar o console de administração do CUIC para realizar tarefas de manutenção, provisionamento e gestão

• Descrever e analisar os atributos funcionais do CUIC

• Personalizar relatórios e vistas no Cisco Unified Intelligence Center para suportar necessidades específicas de negócio e operações

Programa

1. Introdução ao Cisco Contact Center Enterprise (CCE)

   • Arquitetura geral do CCE

   • Modelos de implementação e componentes core e opcionais

   • Relacionamento entre componentes e o ecossistema CUIC

2. Visão Geral do Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)

   • Benefícios e funcionalidades

   • Arquitetura do CUIC no ambiente UCCE

   • Fluxos de dados e integrações

3. Administração do CUIC

   • Navegação no console de administração

   • Funções de provisionamento e manutenção

   • Gestão de utilizadores, dados e permissões

4. Atributos e Funcionalidades do CUIC

   • Fontes de dados

   • Dashboards

   • Widgets e visualizações

5. Reporting Avançado

   • Personalização de relatórios e vistas

   • Construção de relatórios adaptados ao negócio

   • Gestão de dados de múltiplas origens

6. Operação, Análise e Troubleshooting

   • Interpretação de métricas e KPIs

   • Diagnóstico de problemas de reporting em diferentes topologias

   • Boas práticas para suporte Tier 2/Day 2