Troubleshooting Cisco Contact Center Enterprise (CCET)

Apresentação

Esta formação centra-se no suporte Day 2 de ambientes Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE), direcionada a equipas de suporte de nível avançado (Tier 3).
O curso aprofunda os processos, ferramentas e metodologias necessários para identificar, diagnosticar e resolver problemas comuns numa implementação PCCE, permitindo que as equipas de suporte maximizem a estabilidade, eficiência e disponibilidade da plataforma.

Enquadramento

O Cisco PCCE é uma solução pré-empacotada que oferece uma implementação simplificada de contact centers empresariais, mas que exige competências específicas para garantir a sua operação contínua.
Este curso enquadra-se na fase de manutenção e suporte pós-implementação, fornecendo aos profissionais as competências essenciais para antecipar problemas, utilizar ferramentas de diagnóstico e aplicar técnicas eficazes de troubleshooting para garantir o pleno funcionamento da solução.

Destinatários

Este curso destina-se a:

• Account Managers

• Deployment Engineers

• Deployment Project Managers

• Sales Engineers

Pré-requisitos

Para obter o máximo proveito da formação, recomenda-se que os participantes possuam:

• Sólidos conhecimentos de componentes de rede: Windows AD, SQL Server, servidores, routers e switches

• Forte compreensão de redes IP

• Experiência avançada na administração do Cisco Packaged CCE

• Experiência na implementação do Cisco Packaged CCE

• Experiência na administração e troubleshooting do Cisco Unified Communications Manager e Voice Gateways

Formações recomendadas:

• Understanding Cisco Contact Center Enterprise Foundations (CCEF)

• Implementing and Operating Cisco Collaboration Core Technologies (CLCOR)

• Understanding Cisco Collaboration Foundations (CLFNDU)

• Implementing and Administering Cisco Solutions (CCNA)

• Administering Cisco Contact Center Enterprise (CCEA)

• Administering Advanced Cisco Contact Center Enterprise (CCEAA)

• Implementing Cisco Contact Center Enterprise (CCEI)

Objetivo Geral

Dotar os participantes das competências necessárias para diagnosticar e resolver problemas numa implementação Cisco PCCE, utilizando processos estruturados e ferramentas especializadas de troubleshooting.

Objetivos Específicos

No final da formação, os formandos serão capazes de:

• Descrever os fluxos e processos do CCE relevantes para o suporte e troubleshooting de ambientes PCCE

• Identificar e utilizar ferramentas chave de diagnóstico para análise e resolução de problemas

• Aplicar técnicas de troubleshooting a questões relacionadas com certificados CCE, Cisco Finesse e processos de deployment do PCCE

Programa

1. Introdução ao Troubleshooting PCCE

   • Arquitetura e fluxos essenciais do CCE

   • Processos críticos no suporte Day 2

2. Modelo de Diagnóstico e Métodos de Troubleshooting

   • Metodologias estruturadas de análise de problemas

   • Abordagem recomendada para Tier 3

3. Ferramentas de Diagnóstico

   • Ferramentas nativas do PCCE

   • Logs, traces e utilitários

   • Integração de ferramentas adicionais para análise avançada

4. Resolução de Problemas de Certificados

   • Funcionamento dos certificados no ecossistema CCE

   • Problemas comuns e respetivas correções

5. Troubleshooting de Cisco Finesse

   • Problemas de login

   • Conectividade e integração com outros componentes

   • Diagnóstico de agentes e desktop gadgets

6. Troubleshooting de Deployment PCCE

   • Análise dos processos de instalação e configuração

   • Erros recorrentes e estratégias de mitigação

   • Verificação de serviços e processos críticos